Почему бот в чате молчит, а клиент уходит

Клиент пишет в виджет на сайте. Если ответа нет за минуту, он закрывает вкладку и не возвращается. Оператор занят, очередь растёт, продажи падают.

Я пришёл к выводу: отдавать ИИ весь диалог сразу значит рисковать выручкой. В докладе на профильной конференции руководитель аналитики агрегатора описал подход, где бот отвечает первым только там, где клиент не ждёт, а базу знаний правит ночью без участия людей. Я проверяю внедрения по трём правилам из этого опыта.

Первое правило: канал диктует порядок. Виджет на сайте отдаётся языковой модели первым, потому что человек уходит через минуту. В мессенджере клиент готов ждать, пока приложение открыто весь день, поэтому туда модель выходит позже или работает вместе с оператором.

Второе правило: база знаний хранит только процедуры. Цены, адреса и остатки лежат в каталоге, а правила отказа, возрастные ограничения и скрипты подбора живут отдельными файлами. Модель берёт факты из каталога перед каждым ответом и не называет цифры по памяти.

Третье правило: ошибки лечатся ночью, а не днём. Днём работает быстрая модель. Ночью вторая модель читает диалоги, правит файлы с правилами и прогоняет тесты. Если правка ломает старый сценарий, она отменяется сама. Человек утром принимает или отклоняет.

Завтра откройте журнал обращений за прошлую неделю и посчитайте, сколько клиентов закрыли чат в первую минуту ожидания. Это покажет, какой канал отдавать модели первым.

Разбираю такие вещи на kbzaitsev.ru