#запискируководителя

Клиент всегда прав? А как же мастер?

Когда я только начинала строить бизнес, мне казалось, что в любой спорной ситуации нужно прежде всего встать на сторону клиента. Главное — чтобы человек остался доволен. Со временем я поняла, что это совершенно не так.

Я вижу, как мои девочки стараются, как администраторы заботятся о гостях, а мастера вкладывают душу в свою работу. И мне обидно, когда в ответ они получают хамство и неуважение.

Конечно, мы не идеальны. У нас бывают ошибки, и мы готовы их признавать, извиняться и компенсировать ситуацию. Но терпеть агрессию мы не обязаны.

Недавно клиентка на наращивании ресниц постоянно двигала головой. Мастер дважды выполняла работу и снимала наращивание, пытаясь добиться красивого результата. На третий раз поняла, что не сможет качественно выполнить услугу, и отказала. В ответ получила скандал с криками и матом на весь салон.

После этой ситуации я пересмотрела правила чёрного списка, который давно действует в «Ирисе». Если раньше клиентам из него была закрыта запись на выходные и вечернее время в будни, то теперь они вообще не смогут записаться к нам.

В чёрный список попадают не из-за капризов мастера, а по серьёзным причинам: агрессия, хамство, систематические отмены в последний момент без объяснений и обратной связи.

При этом мы умеем входить в положение.

У нас была клиентка, которая часто отменяла записи. Оказалось, у неё маленький ребёнок, а муж иногда не успевал вернуться с работы, и ей не с кем было его оставить. Мы отнеслись с пониманием и не стали вносить её в чёрный список.

Я не жду особого отношения к себе и своей команде. Я хочу ровно того, что мы сами даём нашим клиентам: уважения, вежливости и человеческого отношения. ❤️