БРЕНД-АУДИТ: ЧТО ЭТО И С ЧЕМ ЕГО ЕДЯТ
Бывает, что аудитора бренда в отеле знают в лицо задолго до его приезда.
✅ ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ:
За пару дней до проверки в отеле появляется то, чего раньше никто не видел, сотрудники улыбаются втрое чаще, а напряжение замечают даже гости. Аудитор уезжает, все выдыхают, как после школьного экзамена, и отель возвращается к обычной жизни. Балл получается высоким, но к сервису, который получает гость, он почти не имеет отношения.
Чтобы понять, почему так происходит, нужно разобраться, как устроен бренд-аудит.
Он проверяет, насколько отель соответствует стандартам своей сети. Стандарты у всех отелей сети одинаковые, поэтому балл можно сравнивать с другими объектами и с прошлыми проверками.
🟢 ГОСТЕВОЙ ОПЫТ ПРОВЕРЯЮТ АНОНИМНО
Проверяющий бронирует номер как обычный гость и оценивает весь путь гостя по утверждённому перечню требований. Отель заранее не знает ни даты, ни имени. Скорость заселения, вежливость службы приёма и реакция на просьбу в десять вечера либо есть в отеле каждый день, либо их нет.
🟢 ДОКУМЕНТЫ И БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОВЕРЯЮТ ОТКРЫТО
Противопожарным системам, санитарным требованиям и трудовым документам анонимность не нужна. Подготовка к такой проверке означает, что отель привёл документы в порядок, и ради этого проверка проводится.
Критерии аудита команда должна знать заранее. Скрывать стоит только дату и человека, иначе анонимная часть теряет смысл.
✅ ЕСЛИ КОМАНДА ЗАРАНЕЕ ЗНАЕТ АУДИТОРА, БАЛЛ ПОКАЗЫВАЕТ, НАСКОЛЬКО ХОРОШО ОТЕЛЬ УМЕЕТ ГОТОВИТЬСЯ К ПРОВЕРКАМ.
Проверить это собственник может без доступа к организации аудита. Достаточно сопоставить балл аудита с оценками гостей за тот же период.
Если аудит даёт 95 %, а рейтинг на площадках снижается и жалоб во время проживания становится больше, проверка оценивала подготовку.
В такой ситуации стоит обсудить с управляющей компанией процедуру анонимности или заказать независимого тайного гостя за счёт собственника.
АУДИТ ПОЛЕЗЕН РОВНО НАСТОЛЬКО, НАСКОЛЬКО ОТЕЛЬ НЕ ЗНАЕТ, КОГДА ОН ПРИЕДЕТ.
#отелькакбизнес #мариялужина #hotel_as_business
🥶 Ну, а если вы больше любите max, то добро пожаловать: https://max.ru/channel_hotel_as_business
Бывает, что аудитора бренда в отеле знают в лицо задолго до его приезда.
✅ ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ:
За пару дней до проверки в отеле появляется то, чего раньше никто не видел, сотрудники улыбаются втрое чаще, а напряжение замечают даже гости. Аудитор уезжает, все выдыхают, как после школьного экзамена, и отель возвращается к обычной жизни. Балл получается высоким, но к сервису, который получает гость, он почти не имеет отношения.
Чтобы понять, почему так происходит, нужно разобраться, как устроен бренд-аудит.
Он проверяет, насколько отель соответствует стандартам своей сети. Стандарты у всех отелей сети одинаковые, поэтому балл можно сравнивать с другими объектами и с прошлыми проверками.
🟢 ГОСТЕВОЙ ОПЫТ ПРОВЕРЯЮТ АНОНИМНО
Проверяющий бронирует номер как обычный гость и оценивает весь путь гостя по утверждённому перечню требований. Отель заранее не знает ни даты, ни имени. Скорость заселения, вежливость службы приёма и реакция на просьбу в десять вечера либо есть в отеле каждый день, либо их нет.
🟢 ДОКУМЕНТЫ И БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОВЕРЯЮТ ОТКРЫТО
Противопожарным системам, санитарным требованиям и трудовым документам анонимность не нужна. Подготовка к такой проверке означает, что отель привёл документы в порядок, и ради этого проверка проводится.
Критерии аудита команда должна знать заранее. Скрывать стоит только дату и человека, иначе анонимная часть теряет смысл.
✅ ЕСЛИ КОМАНДА ЗАРАНЕЕ ЗНАЕТ АУДИТОРА, БАЛЛ ПОКАЗЫВАЕТ, НАСКОЛЬКО ХОРОШО ОТЕЛЬ УМЕЕТ ГОТОВИТЬСЯ К ПРОВЕРКАМ.
Проверить это собственник может без доступа к организации аудита. Достаточно сопоставить балл аудита с оценками гостей за тот же период.
Если аудит даёт 95 %, а рейтинг на площадках снижается и жалоб во время проживания становится больше, проверка оценивала подготовку.
В такой ситуации стоит обсудить с управляющей компанией процедуру анонимности или заказать независимого тайного гостя за счёт собственника.
АУДИТ ПОЛЕЗЕН РОВНО НАСТОЛЬКО, НАСКОЛЬКО ОТЕЛЬ НЕ ЗНАЕТ, КОГДА ОН ПРИЕДЕТ.
#отелькакбизнес #мариялужина #hotel_as_business
🥶 Ну, а если вы больше любите max, то добро пожаловать: https://max.ru/channel_hotel_as_business
