Сотрудник не телепат, и это нормально.
“Ну он же взрослый человек! Неужели я должен ему все объяснять?” - Знакомая претензия руководителей. И вроде бы логика понятна. Мы нанимаем специалистов, платим им деньги и ожидаем, что они будут самостоятельно выполнять свою работу. Но самостоятельность не означает способность угадывать чужие ожидания.
Представим обычную ситуацию. Руководитель говорит менеджеру: “Разберись с недовольным клиентом”. Менеджер извинился, предложил скидку, клиент доволен. А руководитель недоволен. Потому что скидку давать было нельзя, нужно было сначала выяснить причину претензии. Кто виноват? Менеджер, который принял решение? Или руководитель, который не объяснил, какие решения тот вправе принимать?
На практике я часто сталкиваюсь с тем, что у руководителя в голове есть вполне конкретные ожидания от работы сотрудников. Но проблема в том, что из его головы они больше никуда не попали. 😁
И получается все по классике: один думает, что все объяснил, второй уверен, что все понял. А результат не устраивает обоих. Поэтому, прежде чем требовать самостоятельности, стоит убедиться, что сотруднику понятны три вещи:
1. Какой результат от него ждут?
Не “разберись с клиентом”, а что конкретно должно измениться после выполнения задачи.
2. Где границы его полномочий?
Что он может решить самостоятельно, а какие действия необходимо согласовать.
3. По каким критериям оценивается результат?
Что означает “хорошо выполненная работа”, какие есть стандарты и сроки.
И для этого совершенно необязательно писать регламент на 40 страниц. Иногда достаточно нормально поставить задачу и убедиться, что вы одинаково понимаете результат.
Ответственность сотрудников это не отменяет. Хороший специалист не сидит сложа руки, если ему что-то непонятно. Он уточняет, предлагает варианты и принимает решения в рамках своих полномочий.
Но если в компании нет понятных правил, даже сильному сотруднику приходится действовать наугад. Поэтому прежде чем говорить “сотрудник не справляется”, проверьте, действительно ли ему объяснили, с чем именно он должен справиться.
Хороший сотрудник не обязан читать мысли. А хорошая система управления не должна строиться на этом.
“Ну он же взрослый человек! Неужели я должен ему все объяснять?” - Знакомая претензия руководителей. И вроде бы логика понятна. Мы нанимаем специалистов, платим им деньги и ожидаем, что они будут самостоятельно выполнять свою работу. Но самостоятельность не означает способность угадывать чужие ожидания.
Представим обычную ситуацию. Руководитель говорит менеджеру: “Разберись с недовольным клиентом”. Менеджер извинился, предложил скидку, клиент доволен. А руководитель недоволен. Потому что скидку давать было нельзя, нужно было сначала выяснить причину претензии. Кто виноват? Менеджер, который принял решение? Или руководитель, который не объяснил, какие решения тот вправе принимать?
На практике я часто сталкиваюсь с тем, что у руководителя в голове есть вполне конкретные ожидания от работы сотрудников. Но проблема в том, что из его головы они больше никуда не попали. 😁
И получается все по классике: один думает, что все объяснил, второй уверен, что все понял. А результат не устраивает обоих. Поэтому, прежде чем требовать самостоятельности, стоит убедиться, что сотруднику понятны три вещи:
1. Какой результат от него ждут?
Не “разберись с клиентом”, а что конкретно должно измениться после выполнения задачи.
2. Где границы его полномочий?
Что он может решить самостоятельно, а какие действия необходимо согласовать.
3. По каким критериям оценивается результат?
Что означает “хорошо выполненная работа”, какие есть стандарты и сроки.
И для этого совершенно необязательно писать регламент на 40 страниц. Иногда достаточно нормально поставить задачу и убедиться, что вы одинаково понимаете результат.
Ответственность сотрудников это не отменяет. Хороший специалист не сидит сложа руки, если ему что-то непонятно. Он уточняет, предлагает варианты и принимает решения в рамках своих полномочий.
Но если в компании нет понятных правил, даже сильному сотруднику приходится действовать наугад. Поэтому прежде чем говорить “сотрудник не справляется”, проверьте, действительно ли ему объяснили, с чем именно он должен справиться.
Хороший сотрудник не обязан читать мысли. А хорошая система управления не должна строиться на этом.
