«Локацию нельзя перенести. Всё остальное — можно»

Евгения Власова — о том, где реально начинается выбор гостя

Серия интервью: «Отель и выбор гостя»

О чём интервью:

- почему один отель становится востребованным, а другой — даже при сопоставимом бюджете, бренде и сервисе — не попадает в ожидания гостя?

- где на самом деле начинается выбор: в маркетинге, дизайне, уровне сервиса — или значительно раньше, ещё на этапе идеи и проектирования?

Об этом поговорили с Евгенией Власовой, руководителем направления гостиничной недвижимости ГК «МонАрх», экспертом с опытом работы на стыке гостиничного девелопмента, продукта и управления.

Поговорили о том, почему локация по‑прежнему играет ключевую роль, где собственники чаще всего ошибаются в понимании гостя, почему гостиница — не музей и как найти баланс между архитектурой, сервисом и экономикой проекта.

— Когда становится понятно: гость будет выбирать этот отель или нет?

Во многом это становится понятно уже на раннем этапе — буквально с первого разговора о проекте.

На основе базовой информации о расположении, характеристиках здания, его потенциале можно довольно быстро понять перспективы объекта.

В начале моей карьеры в гостиничной группе Rezidor (сегодня Radisson) такие звонки от девелоперов и собственников нередко поступали сначала мне как координатору отдела развития.

У международных операторов есть определённый набор критериев, позволяющих оценить будущую привлекательность объекта для гостя.

Поэтому во многих случаях понимание того, будет ли гость выбирать гостиницу, появляется значительно раньше, чем запускается маркетинг, формируется сервис или открывается объект.

— Что сегодня первично формирует выбор: локация, концепция или оператор?

Если говорить по классике гостиничного бизнеса — на первом месте всегда стоит локация.

Концепцию можно изменить. Оператора — заменить. А вот перенести гостиницу в другую локацию пока невозможно.

Особенно высоки требования к расположению в сегменте luxury, где центральность и статусность напрямую влияют на будущую рентабельность проекта.

Например, The Alexander Luxury Collection Hotel Yerevan мог появиться только в историческом центре Еревана с сохранением исторического фасада.

Однако в реальности выбор гостя редко строится только на одном факторе.

Например, МонАрх Москва Отель выбирают по разным причинам: спортивные команды — из‑за близости к стадиону «Динамо», MICE‑аудитория — благодаря развитой конгресс‑инфраструктуре.

Есть и менее очевидные примеры. Мы замечали, что часть индивидуальных гостей чаще выбирали нас, когда в соседних гостиницах бассейн был закрыт на ремонт.

Если говорить о выборе концепции, хороший пример — апарт‑отели ANIS, где семьи с детьми выбирают не просто номер, а возможность комфортного проживания: наличие кухни, пространства, бытовых удобств, закрытой территории и инфраструктуры для детей.

Что касается оператора, то, на мой взгляд, гость чаще выбирает продукт, а не оператора как такового.

При этом собственник выбирает оператора как долгосрочного партнёра, который способен обеспечить стабильное качество сервиса и устойчивую экономику проекта.

— Где собственники чаще всего ошибаются в понимании выбора гостя?

По моему опыту, ошибки чаще возникают там, где инвестиционные ожидания начинают расходиться с реальной экономикой проекта.

Например, когда финансовые прогнозы оказываются слишком оптимистичными или недооценивается развитие конкурентной среды.

Также встречаются ситуации, когда характеристики продукта просто не соответствуют спросу конкретной локации.

Иногда ошибки оказываются очень прикладными.

Например, в одном отеле был предусмотрен просторный семейный номер, но отсутствовала возможность приготовления еды.

В другом случае номер с кухней не предусматривал дополнительных мест для детей.