Почему KPI в ИТ не работают

Представьте ситуацию. У сервисного отдела есть KPI: время реакции, количество закрытых заявок, соблюдение SLA. Эти показатели аккуратно выгружаются из Service Desk или считаются в Excel. Но при обсуждении результатов на совещании руководитель слышит одно и то же: «Цифры есть, но они ничего не объясняют». Почему так происходит?