В играх есть жители, мимо которых вы проходите: торговец, стражник…
▶ видео
В играх есть жители, мимо которых вы проходите: торговец, стражник, кузнец. У каждого зашито три-четыре фразы. Подходите десятый раз - слышите то же самое. Мало кто считает это разговором, это декорация.
Потом энтузиасты подключили к таким персонажам нейросеть. Персонаж перестал выдавать заготовку: он слышит, что вы сказали, помнит прошлую встречу и отвечает по ситуации.
Ролик про это собрал почти 49 тысяч просмотров у канала, где подписчиков две тысячи. В двадцать с лишним раз больше своей аудитории. И смотрели там не про игру. Смотрели про то, как мёртвое стало живым.
А теперь про ваш отдел продаж.
Скрипт - это те же три-четыре фразы. Он писался, чтобы новичок не растерялся, и свою задачу выполнил. Беда в другом: клиент научился слышать заготовку с первой секунды. Он и сам держит такой же скрипт в соседней вкладке.
Как это выглядит в живом разговоре:
▪️ Клиент говорит «дорого» - менеджер отвечает заготовку про качество. Хотя «дорого» чаще значит «я не понял, за что плачу»
▪️ Клиент рассказывает свою ситуацию - менеджер возвращается к пункту 3, потому что там так написано
▪️ Клиент вернулся через месяц - разговор начинается с нуля, будто его тут не было
Дальше два пути, и я за второй.
Первый - переписать скрипт. Помогает примерно на месяц. Потом новая заготовка становится просто заготовкой.
Второй - дать людям слух. Это дешевле, чем звучит, и делается не «внедрением ИИ», а одним действием на этой неделе.
Возьмите десять записей разговоров. Переведите в текст: расшифровка встроена в Битрикс24, у Сбера есть SaluteSpeech, бесплатный вариант - Whisper. Отдайте нейросети один вопрос: где менеджер отвечал на свою заготовку, а не на то, что сказал клиент.
Вы получите три-четыре повторяющихся места. Обычно они одинаковые у большинства менеджеров - и это меняет диагноз.
В стоматологии, где мы так разбирали записи, все трое, кто отвечал на звонки, спотыкались в одной и той же точке: на вопросе про цену. Не один слабый сотрудник, которого надо менять. Одна дыра, которую в клинике так и не закрыли: заранее не решили, что отвечать человеку, для которого «сколько стоит» и есть весь разговор.
Дело не в людях. Дело в том, что слуху негде было взяться: им редко показывают, как звучит их собственный разговор со стороны.
Вот это и есть внедрение. Не «поставили ИИ в продажи», а увидели, где мы говорим по кругу, и перестали.
Разница между NPC и живым собеседником не в количестве фраз. Она в том, слышит ли он предыдущую реплику.
Напишите мне одно возражение, на которое ваши менеджеры отвечают хуже всего- Скажу, что с ним делать.
Потом энтузиасты подключили к таким персонажам нейросеть. Персонаж перестал выдавать заготовку: он слышит, что вы сказали, помнит прошлую встречу и отвечает по ситуации.
Ролик про это собрал почти 49 тысяч просмотров у канала, где подписчиков две тысячи. В двадцать с лишним раз больше своей аудитории. И смотрели там не про игру. Смотрели про то, как мёртвое стало живым.
А теперь про ваш отдел продаж.
Скрипт - это те же три-четыре фразы. Он писался, чтобы новичок не растерялся, и свою задачу выполнил. Беда в другом: клиент научился слышать заготовку с первой секунды. Он и сам держит такой же скрипт в соседней вкладке.
Как это выглядит в живом разговоре:
▪️ Клиент говорит «дорого» - менеджер отвечает заготовку про качество. Хотя «дорого» чаще значит «я не понял, за что плачу»
▪️ Клиент рассказывает свою ситуацию - менеджер возвращается к пункту 3, потому что там так написано
▪️ Клиент вернулся через месяц - разговор начинается с нуля, будто его тут не было
Дальше два пути, и я за второй.
Первый - переписать скрипт. Помогает примерно на месяц. Потом новая заготовка становится просто заготовкой.
Второй - дать людям слух. Это дешевле, чем звучит, и делается не «внедрением ИИ», а одним действием на этой неделе.
Возьмите десять записей разговоров. Переведите в текст: расшифровка встроена в Битрикс24, у Сбера есть SaluteSpeech, бесплатный вариант - Whisper. Отдайте нейросети один вопрос: где менеджер отвечал на свою заготовку, а не на то, что сказал клиент.
Вы получите три-четыре повторяющихся места. Обычно они одинаковые у большинства менеджеров - и это меняет диагноз.
В стоматологии, где мы так разбирали записи, все трое, кто отвечал на звонки, спотыкались в одной и той же точке: на вопросе про цену. Не один слабый сотрудник, которого надо менять. Одна дыра, которую в клинике так и не закрыли: заранее не решили, что отвечать человеку, для которого «сколько стоит» и есть весь разговор.
Дело не в людях. Дело в том, что слуху негде было взяться: им редко показывают, как звучит их собственный разговор со стороны.
Вот это и есть внедрение. Не «поставили ИИ в продажи», а увидели, где мы говорим по кругу, и перестали.
Разница между NPC и живым собеседником не в количестве фраз. Она в том, слышит ли он предыдущую реплику.
Напишите мне одно возражение, на которое ваши менеджеры отвечают хуже всего- Скажу, что с ним делать.