Где ты, владелец этого прекрасного места?)
На неделе завтракал в одном из самых «топовых» заведений Улан-Удэ - по словам местных жителей.
Приятный интерьер, аккуратные туалеты, приветливый персонал. По впечатлению, в место вложились. И хочется, чтобы всё это работало и для гостя, и для собственника.
Приносят завтрак. На сыре — волос.
Неприятно, но ошибка бывает. Дальше интересно, как её исправят.
Официант забирает тарелку. Кухня за стеклом, весь путь блюда виден из зала. Наблюдаю: повар голыми руками убирает кусок сыра, кладёт другой и отправляет ту же тарелку обратно.
Волос убрали. Моё доверие — тоже.
Да, я съел. Не стал спорить второй раз. А потом получил счёт с включёнными чаевыми 15%. После такого — особенно занятно.
Вернусь? Нет.
Порекомендую? Нет.
Расскажу? Вот, рассказываю.
Для заведения завтрак закончился оплатой. Для меня - решением больше не приходить.
И здесь легко сказать: «Персонал всё портит».
Но у меня вопросы к управлению. Что сотрудник должен сделать при такой ситуации? Может ли сам заменить блюдо целиком? Кто отвечает за то, чтобы гость после ошибки всё-таки захотел вернуться?
Я не знаю, что произошло внутри. Личная инициатива повара? Попытка избежать списания? Привычный порядок? По одному завтраку этого не установить.
Но результат конкретного решения я знаю: этого гостя они потеряли.
Вот где персонал встречается с P&L.
Сегодняшний чек останется в выручке. Мои будущие завтраки сюда уже не попадут. И в отчёте не появится отдельная строка: «Гость не вернулся после замены сыра».
Можно вложиться в интерьер, рекламу и ИИ. Но в момент жалобы судьбу этих вложений решает человек у тарелки — и правила, по которым он работает.
Сотрудник отвечает за своё действие. А собственник — за то, как устроена работа: чему учат, что разрешают, что проверяют и о каких сбоях ему сообщают.
Вы узнаете, если у вас жалобу закрыли, а клиента потеряли?
На неделе завтракал в одном из самых «топовых» заведений Улан-Удэ - по словам местных жителей.
Приятный интерьер, аккуратные туалеты, приветливый персонал. По впечатлению, в место вложились. И хочется, чтобы всё это работало и для гостя, и для собственника.
Приносят завтрак. На сыре — волос.
Неприятно, но ошибка бывает. Дальше интересно, как её исправят.
Официант забирает тарелку. Кухня за стеклом, весь путь блюда виден из зала. Наблюдаю: повар голыми руками убирает кусок сыра, кладёт другой и отправляет ту же тарелку обратно.
Волос убрали. Моё доверие — тоже.
Да, я съел. Не стал спорить второй раз. А потом получил счёт с включёнными чаевыми 15%. После такого — особенно занятно.
Вернусь? Нет.
Порекомендую? Нет.
Расскажу? Вот, рассказываю.
Для заведения завтрак закончился оплатой. Для меня - решением больше не приходить.
И здесь легко сказать: «Персонал всё портит».
Но у меня вопросы к управлению. Что сотрудник должен сделать при такой ситуации? Может ли сам заменить блюдо целиком? Кто отвечает за то, чтобы гость после ошибки всё-таки захотел вернуться?
Я не знаю, что произошло внутри. Личная инициатива повара? Попытка избежать списания? Привычный порядок? По одному завтраку этого не установить.
Но результат конкретного решения я знаю: этого гостя они потеряли.
Вот где персонал встречается с P&L.
Сегодняшний чек останется в выручке. Мои будущие завтраки сюда уже не попадут. И в отчёте не появится отдельная строка: «Гость не вернулся после замены сыра».
Можно вложиться в интерьер, рекламу и ИИ. Но в момент жалобы судьбу этих вложений решает человек у тарелки — и правила, по которым он работает.
Сотрудник отвечает за своё действие. А собственник — за то, как устроена работа: чему учат, что разрешают, что проверяют и о каких сбоях ему сообщают.
Вы узнаете, если у вас жалобу закрыли, а клиента потеряли?
Просмотры: 42
