Retention — та метрика, которая не живёт в CRM, а живёт в сервисе.

Retention rate — не «сколько клиентов удержали в квартале». Это — «как долго клиент остаётся после продажи».

В B2B LTV в разы выше CAC — потому удержание выгоднее, чем постоянный привлечение новых. Но retention не в CRM-фиче. Он в том, как клиент общается с нами: закрываем тикет за 5 минут или за 5 дней, проводим онбординг или бросили на волю, напоминаем о встрече или забываем.

РБК Компании описали стратегию удержания в B2B: сегментация, глубинные интервью, сценарии коммуникации, протоколы ошибок — всё это продакт-навыки. Но удержание живёт в клиентском сервисе.

Клиент уходит не от продукта. Он уходит от сервиса, который не помнит, что клиент — это клиент. А не тикет.

Я считаю: retention — не отдел, а сценарий. Если сценарий написан только в маркетинге, клиент уходит.

Короче, пока вы считаете retention в CRM, настоящий retention — в том, как ваш сервис общается с клиентом после продажи.