Списание есть — услуги нет. Компания экономит на первой линии, а стыки между отделами закрывает клиент.

Списали 6,30 дирхам (~144 ₽) за непрошедший платёж. Пишет в поддержку: дату, сумму, скрины. Банк просит… дату, сумму и причину спора. Клиент пересылает своё же письмо: «перечитайте выше». Короче, у каждого опера был такой тикет.

Это shadow work — теневая работа: неоплачиваемый труд клиента внутри систем самообслуживания. В 2025-м корейские исследователи собрали под это шкалу. Работает процесс — клиент видит сервис. Ломается — видит оргструктуру и собирает её сам, прокладкой между двумя системами.

Наш цех смотрит иначе: обращений меньше, KPI красивый. Только «сэкономленная» работа не исчезла — переехала клиенту. С его временем и нервами.

144 рубля спора обошлись банку в публичное препарирование процессов. Хорошая автоматизация экономит труд обеих сторон. Плохая — труд компании за счёт клиента.