Наверху уверены, что нас слушают. Цифры говорят: не слушают.

74% руководителей считают, что обратная связь с линии доходит и работает. Согласны 41% сотрудников. Разрыв в два раза.

Дальше то же самое в каждом пункте. Нехватку людей главной проблемой называют 60% на линии и 35% наверху. Апдейты «доходят до каждого» — так думают 87% начальства и 56% нас. Опросы — отдельный жанр: 6 из 10 сотрудников боятся говорить о проблемах, 54% не получают обратной связи от руководителя.

По-простому это эхо-камера: наверху уверены, что канал работает, потому что им приходят отчёты. Но отчёт — не обратная связь. Отчёт — то, что прошло фильтр.

Самое дорогое тут не обида. Самый ценный сигнал о клиентах рождается на линии — и умирает на первом этаже иерархии. Мы знаем, что фича отвалится, раньше техподдержки. Слышим недовольство за две недели до оттока. И всё это уходит вместе с опером.

Не злой умысел. Просто расстояние. Три этажа — и сигнал превращается в «все довольны».

Хотят знать, что происходит? Позвонить и послушать.