В ходе проектной практики мы успешно соединили ITSM-систему Altevics с двумя разными инстансами Jira, выполняющими в компании различные задачи. Один инстанс Jira — это территория бизнес-подразделений: сюда попадают все запросы, часть из которых направляется в техподдержку. Второй — вотчина узких экспертов и разработчиков, команд третьей линии поддержки.

Наша цель состояла в том, чтобы внедрить ITSM-систему, обеспечивающую работу службы поддержки, и создать сквозной непрерывный процесс. Altevics выступил в роли центрального хаба, который собирает все обращения в поддержку из разных источников, включая инстансы Jira. Если вопрос решается силами специалистов в Altevics — отлично. Если же требуется привлечь узких экспертов из Jira (например, команду разработчиков), то обращение через интеграцию автоматически попадает в нужный проект Jira.

Читать полностью