Иногда внутри компании всё выглядит исправным, а клиент продолжает говорить, что что-то не работает.

Был в моей практике кейс с онлайн-записью: клиенты периодически писали, что не могут записаться, но при внутренних проверках проблема не воспроизводилась: у сотрудников система работала нормально. Только когда мы прошли тот же путь с новых устройств — так, как его проходит новый клиент, — нашли техническую проблему.☝️

Для меня это хороший пример того, почему отзывы не стоит делить на «важные» и «мелкие». Один отзыв ещё не является диагнозом, но если один и тот же сигнал повторяется, это уже повод проверить конкретный участок процесса глазами клиента.

И смотреть стоит не только на негатив, положительные отзывы тоже показывают, что клиент действительно ценит в компании и что важно не потерять при изменениях.🫶