🎯 На прошлой неделе был на слёте бизнес-клуба «А+клуб»

Тема слёта — Dream Team, или «Команда мечты».

За два дня были разные спикеры, но больше всего мне запомнилось выступление Егора Корчагина, главного врача Красноярской краевой клинической больницы.

Он рассказывал, как менял процессы внутри больницы, как строили новый корпус, внедряли технологии, работали с командой.

Но одна его фраза зацепила особенно:

💬 «Если сотрудник допустил ошибку — значит, система позволила ему эту ошибку допустить».

Звучит странно, особенно для больницы, где цена ошибки — жизнь человека.

Но логика простая.

Произошла ошибка. Человека за первую ошибку не наказывают и не лишают премии.

Сначала разбираются: почему вообще такая ошибка стала возможной?

Для этого используют метод «5 почему».

Произошла ошибка. Почему?

Получили ответ. Почему это произошло?

И снова почему.

Так докапываются не до человека, который оказался последним в цепочке, а до места, где дала сбой сама система.

После этого меняют процесс так, чтобы повторить эту же ошибку стало сложнее.

И вот важный момент:

Если систему уже исправили, предусмотрели ошибку, а человек продолжает её допускать — тогда уже вопрос к самому человеку.

📌 Сначала исключаем проблему системы. Потом спрашиваем с человека.


Вообще вся больница, которую он показывал, меня сильно удивила.

Я довольно давно не лежал в больницах, но хорошо помню свои ощущения раньше.

Очереди. Нужно куда-то ходить, стучаться в кабинеты, выяснять, кто тебя примет, что делать дальше.

Иногда возникало ощущение, что если сам за собой не проследишь — никто этого не сделает.

А здесь подход уже совсем другой.

Очень много процессов оцифровано. Пациентов маркируют, чтобы сотрудники сразу понимали, кто перед ними и куда человека нужно направить. Контролируются процессы внутри отделений.

То есть технологии там не ради красивого слова «цифровизация».

Они постепенно убирают места, где сотрудник может что-то забыть, перепутать или сделать неправильно.

За счёт этого быстрее работают сотрудники, лучше становится сервис для пациентов и сама система становится надёжнее.


Пока слушал, поймал себя на мысли: в маркетинге постоянно происходит то же самое. 💡

Нет продаж — проще всего сказать, что плохо работает реклама.

Уволить подрядчика. Найти нового. Запустить снова.

Но причина может быть совсем в другом:

⚠️ Сайт не продаёт
⚠️ Менеджер не перезвонил
⚠️ Аналитика не настроена — непонятно, откуда вообще идут клиенты
⚠️ Заявки обрабатываются через раз

И здесь вопрос тот же:

Почему система позволила этому произойти?



Почему менеджер не перезвонил?
Потому что забыл.

Почему забыл?
Потому что не записал.

Почему не записал?
Потому что заявка пришла в нерабочее время, а утром её не увидел.

Почему не увидел?
Потому что нет системы фиксации заявок и контроля обработки.

Вот оно — место, где система даёт сбой. 🔍

Можно уволить менеджера. Или научить его записывать.

А можно сделать так, чтобы ни одна заявка физически не могла потеряться: CRM, уведомления, контроль статусов, автоматическая фиксация.

И тогда вопрос перестанет быть в человеке.



То же самое с рекламой.

Заявки дорогие. Почему?

Реклама плохо настроена. Почему?

Не та аудитория. Почему не та?

Потому что непонятно, кто вообще покупает. Почему непонятно?

Потому что аналитика не настроена, и непонятно, какие заявки превращаются в клиентов, а какие — нет.

Вот она — системная проблема. ⚙️

Можно бесконечно крутить настройки рекламы и менять подрядчиков.

А можно один раз настроить аналитику — и дальше уже принимать решения на основе данных, а не на основе ощущений.

💡 Вот эту мысль я со слёта точно забрал себе:

Когда что-то идёт не так, первый вопрос — не «кто виноват?», а «почему система позволила этому произойти?»

Вроде совсем другая сфера — медицина.

А принцип тот же. ✅