Лояльничество

Для большинства людей работа — не смысл жизни.
Для них это фоновый шум, как поход в магазин. Зашёл, купил и ушёл.
Никто не стоит у дверей магазина и не поклоняется продавцу.

И вот управляющий магазина на входе начинает требовать лояльность и вовлечённость в процесс покупки. Мы же тут для тебя полки выставляли красивые, а ты не ценишь. Кстати, вход в магазин без галстука запрещён.

Кажется нелепым?
Но именно такого отношения от сотрудников требуют компании. Человек наденет галстук, но не потому, что он проникся вашими красивыми полками, — ему просто нужна банка тушёнки здесь и сейчас.

Что обычно делают в магазине, чтобы привлечь покупателей, когда рядом много других магазинов? Выставляют полки в особом порядке, чтобы провести покупателя определённым маршрутом. Увеличивают количество касс. Применяют удобные способы оплаты, чтобы снизить очередь, вешают красные ценники.

А всё для чего? Чтобы покупатель с полной тележкой быстрее оставил деньги и не задерживал поток.

Что делают компании в процессах для сотрудников?
Они ставят много касс, но половина не работает. Тушёнка не пробивается или скидка на неё не срабатывает.

Всё правильно. Это ускоряет поток, снижает трение и вообще... правда ведь?

Какой магазин заработает больше денег? Тот, в котором красивая музыка и очередь на кассе, или тот, что помельче, но без музыки, без очереди, с таким же товаром?

Да, я думаю — первое! Он будет с улыбкой стоять в очереди и слушать красивую музыку, восхищаясь выкладкой на полках и плакатами о том, как мы ценим каждого покупателя.

Работа для большинства — это чистая транзакция.

Когда покупатель раз за разом выбирает магазин попроще, но удобнее, в то время как рядом стоит торговый центр с очередями, — не это ли лояльность?

Нужен ли ему приветственный кофе на входе, чтобы после этого отправиться в бесконечный круиз между полками под красивую музыку, если он уже с порога видит то, зачем пришёл, — банку тушёнки?