Только 14% россиян готовы оставлять отзывы по просьбе компании. А что мотивирует остальных? 🤔

Точка Банк опубликовал интересное исследование о том, почему покупатели оставляют отзывы о товарах и услугах. В сентябре исследователи опросили 1123 россиян и выяснили, что обычная просьба компании далеко не самый убедительный повод поделиться впечатлениями.
Что действительно мотивирует покупателей оставлять отзывы:
🔹 34% - бонусы, скидки или компенсации.
🔹 32% - возникновение проблемы с товаром или услугой.
🔹 25% - желание предупредить других покупателей.
🔹 25% - надежда быстрее решить проблему.
🔹 20% - желание поблагодарить сотрудника.
🔹 20% - положительный опыт, превзошедший ожидания.
🔹 14% - обычная просьба компании.
Если что, при исследовании можно было выбирать несколько вариантов 😉
Самая интересная для меня цифра в исследовании: 34% респондентов назвали бонусы, скидки или компенсации мотивом оставить отзыв.
И тут возникает любопытный вопрос. Если бизнес решает платить за получение отзывов, что в итоге обходится дешевле: мотивировать собственных клиентов или обратиться в специализированное агентство?
На первый взгляд кажется, что первый вариант очевидно выгоднее. Предложили скидку, начислили бонусы, получили отзыв. Всё просто.
Но есть нюанс. 😁
Во-первых, никто не гарантирует, что клиент вообще оставит отзыв. А если оставит, то вполне может поставить три звезды вместо ожидаемых пяти.
Во-вторых, сама мотивация иногда обходится довольно дорого.
В моей практике были кейсы, когда компания предлагала клиентам скидку 10% на месячный абонемент за обратную связь. В деньгах это составляло около 2 000 рублей на человека. И это далеко не самый дорогой пример из практики.
А теперь посмотрим на рынок управления репутацией.
Есть компании, которые предлагают размещение положительных отзывов по цене от 1 000 рублей за публикацию, в зависимости от площадки. Причём обещают заказчику именно пять звёзд.
И это дилемма для бизнеса.
Зачем предпринимателю тратить 2 000 рублей на отзыв реального клиента с непредсказуемой оценкой, если на рынке предлагают положительный отзыв дешевле?
С точки зрения простой арифметики и маркетинга ответ кажется очевидным.
Мы привыкли считать, что отзывы собственных покупателей должны доставаться бизнесу практически бесплатно. Но исследование напоминает, что даже довольному клиенту зачастую нужна дополнительная мотивация, чтобы поделиться впечатлениями.
Возможно, иногда выгоднее вложиться в собственную систему сбора отзывов. А иногда разумнее поручить эту работу специалистам. Но в обоих случаях важно считать не количество обещанных звёздочек, а стоимость реального, достоверного результата и то, сколько он в итоге принесет прибыли.

Источник: Sostav, исследование Точка Банка от 22 октября
https://www.sostav.ru/publication/lish-14-rossiyan-gotovy-ostavlyat-obratnuyu-svyaz-po-prosbe-kompanii-87932.html
#Отзывы #УправлениеРепутацией #ORM #ЯндексКарты #Маркетинг #ИнтернетВсеПомнит