Степень удовлетворенности

(Продолжение «Управление ожиданиями»)

Из чего она складывается. Очевидно, из удовлетворенности трех акторов: заказчика, пользователей, команды внедрения.

💰Заказчик
Ожидает получить продукт, который автоматизирует производство, оптимизирует процессы, повысит прозрачность и стабильность, одним словом - улучшит работу организации. При этом, в классическом представлении Заказчика, его участие в становлении продукта должно быть минимальным - договор заключен, работы выполнены, все довольны, деньги заплачены, заказчик удовлетворен.

👤Работники организации, с которой случилась цифровизация, они же Пользователи
Остановимся поподробнее. Пользователи делятся на три группы и ожидания у всех разные.

1️⃣Скептики
Участие в проекте хорошо выражается следующими разговорными штампами:
"Пожалуйста оставьте в покое меня и мою работу"
"Ваша система ни на что не годится, 20 лет работали и все было нормально"
"Сделайте мне волшебную кнопку... нет? ваша система ни на что не годится..."

2️⃣Рационалисты
Это люди, которые верят в светлое будущее прогресса и готовы расходовать свой ресурс, чтобы помогать команде внедрения разбираться в деталях бизнес-процессов и развиваться самим. Они понимают - за цифрой будущее и они хотят быть его частью.
Рационалисты бывают человечные и токсичные. С человечными все понятно. Они помогут расскажут накормят и спать уложат. Токсичные будут долго рассказывать, но потом с пеной у рта кричать «от добра добра не ищут» когда им не принесут волшебную кнопку, а они де столько времени угрохали.

3️⃣Специалисты
Элита. В их обязанности входит управление процессами внедрения от имени заказчика. Работники с гибридными навыками. Обладатели цифрового опыты с одной стороны (по крайней мере так должно быть), с другой досконально знающие бизнес. Такие люди, находящиеся на стыке областей знаний, упрощают процесс внедрения в разы - они не требуют волшебную кнопку (чем не гробят команду), т.к. знают какова ей цена, и они знают как получить от разработчиков нужный результат (принести ценность компании), т.к. абстрактно уже выстроили в своей голове образ решения. Проще говоря они не пропустят "говнокод".

👥Наконец, Команда внедрения
Благополучие героев зависит от:
- слаженности
- грамотного лидера
- культуры работы с требованиями, что включает использование специализированных инструментов
- пользователи какой группы являются проводниками знаний о предметной области.
Например, если ее направляют скептики, а заказчик "спускает три шкуры за результат". Члены команды всегда будут биты. Они неугодны самим фактом своего существования. Заказчику - т.к. не приносят долгожданный результат, а помогать в этом им отказываются пользователи-скептики потому что им мешают спокойно "работать в экселях". Круг замкнулся…

🔍Наибольшее внимание я уделил характеристике пользователей, так как 80% времени команда расходует на общение с этой группой. Получает знания, обучает, преодолевает сопротивление и т.д. От умения команды выстраивать коммуникацию, адекватности и профессионализма пользователя зависит и удовлетворенность, и в целом успех проекта.

Отдельным постом опубликую предложения по учреждению в компании института Специалистов, которые должны стать проводниками конструктивной коммуникации, здравого смысла и удовлетворенности всех трех групп.

P.S. безусловно спектр поведенческих паттернов и комбинаторика их сочетания по разному влияет на степень удовлетворенности. Формат текста не позволяет отразить их в полной мере. Для полной характеристики нужны схемы и видеоформат. В ближайшем будущем я сотворю этот контент🤝

#управлениеожиданиями
#пользователи