ВЦИОМ назвал самые клиентоориентированные банки России. Лидер — Т-Банк, дальше Сбер, Ozon Банк и Альфа-Банк.
Т-Банк вообще забрал первое место по девяти из десяти показателей. 88% клиентов довольны приложением, 82% — поддержкой, 76% — программой лояльности. А 43% готовы рекомендовать его другим. У Сбера — 41%, у ВТБ — 38%, у Альфа-Банка и Ozon Банка — по 36%.
Вроде бы все хорошо. Клиенты довольны, банки стараются, приложения удобные.
Только есть одна маленькая проблема: большинство клиентов все равно не хранят верность одному банку.
Лишь 14% россиян пользуются одним банком. У 54% — два-три банка, еще у трети — четыре и больше.
И это уже интереснее рейтинга клиентоориентированности. Потому что высокий балл удовлетворенности еще совсем не означает, что клиент выбрал вас и больше никуда не смотрит.
Банковский клиент сегодня вполне может любить один банк за приложение, второй — за кешбэк, третий — за вклад, а четвертый держать просто потому, что там когда-то дали хорошую ставку.
Так что конкуренция за клиента становится немного забавной: недостаточно сделать хороший банк. Нужно сделать его настолько хорошим, чтобы клиенту было лень открыть еще один.
Т-Банк вообще забрал первое место по девяти из десяти показателей. 88% клиентов довольны приложением, 82% — поддержкой, 76% — программой лояльности. А 43% готовы рекомендовать его другим. У Сбера — 41%, у ВТБ — 38%, у Альфа-Банка и Ozon Банка — по 36%.
Вроде бы все хорошо. Клиенты довольны, банки стараются, приложения удобные.
Только есть одна маленькая проблема: большинство клиентов все равно не хранят верность одному банку.
Лишь 14% россиян пользуются одним банком. У 54% — два-три банка, еще у трети — четыре и больше.
И это уже интереснее рейтинга клиентоориентированности. Потому что высокий балл удовлетворенности еще совсем не означает, что клиент выбрал вас и больше никуда не смотрит.
Банковский клиент сегодня вполне может любить один банк за приложение, второй — за кешбэк, третий — за вклад, а четвертый держать просто потому, что там когда-то дали хорошую ставку.
Так что конкуренция за клиента становится немного забавной: недостаточно сделать хороший банк. Нужно сделать его настолько хорошим, чтобы клиенту было лень открыть еще один.