Бронь не финиш: что исследование McKinsey и Skift значит для директора по развитию гостиничной сети или сервиса бронирования
Данные: опрос 1015 американских путешественников (июнь 2026), 26 дневников планирования (211 сессий), эксперименты авторов и интервью с руководителями Accor, Marriott, IHG, Hyatt и American Express GBT.
Что показали данные
1. Идея поездки рождается вне каналов отелей и агрегаторов. Соцсети входят в тройку источников идеи у 60%, совет знакомого у 47%, ИИ у 13%. За вдохновением на сайты онлайн-агентств и поставщиков заходят около 26%.
2. Доверие решает, какая идея пойдет дальше. Знакомые главный доверенный источник для 65%, блогеры и авторы контента входят в тройку доверенных у 67%. Контент от людей, которые там были, называют главным источником уверенности 25%.
3. Исследование идет по кругу. 74% возвращаются на одни и те же сайты, каждый переход между платформами теряет контекст ("налог на перезапуск"). Главная боль планирования: сравнивать варианты (45%). 63% предпочли бы десять рекомендованных вариантов с объяснением, 30% каталог из 500 с фильтрами, 7% один готовый маршрут от ИИ.
4. В ответах ИИ присутствуют не все. Один и тот же запрос про отели Чикаго задали пяти ИИ-инструментам: ни один отель не попал во все пять ответов. Отели с конкретным описанием удобств упоминались стабильнее, чем с общими словами.
5. ИИ советует, но не оплачивает. 62% говорят, что ИИ облегчил планирование, но 74% хотят бронировать сами, а ИИ для брони использовали 16%. Последнюю поездку 43% забронировали напрямую у отеля или авиакомпании, 42% через онлайн-агентство. Для 49% главная причина прямой брони это доверие к сайту поставщика. Чтобы доверить ИИ покупку, 52% хотят проверять и менять детали до подтверждения.
6. После брони клиент остается покупателем. 78% продолжают искать и планировать, 41% следят за ценой, 51% меняли отель после более привлекательного предложения (29% больше одного раза). 68% после брони ищут рестораны и активности. Для сравнения: American Express в июне 2026 согласилась купить сервис бронирования ресторанов TheFork за 700 млн долларов.
Что из этого следует:
Для гостиничной сети:
• Борьба за клиента начинается до появления намерения ехать, и отели в ней почти не контролируют площадки. Рычаг здесь отзывы, живые фото и конкретное описание номера и удобств, а не фирменный рассказ.
• Видимость в ответах ИИ стоит проверять регулярно: те же запросы, те же инструменты, фиксировать, упоминается ли отель и откуда взяты данные.
• Окно бесплатной отмены это период конкуренции. Для гибких броней, сделанных за месяцы до поездки, возможно, нужен план удержания: путь переоформления, кредит, бонус по программе лояльности.
• Прямой канал держится на доверии. Страница отеля, которая сразу показывает отзывы и объясняет, почему вариант подходит, должна работать лучше универсального прайс-листа.
Для сервиса бронирования:
• Клиенты хотят короткий список с обоснованием и возможностью изменить выбор, а не бесконечный каталог. Сохранение контекста (даты, бюджет, отвергнутые варианты) между сессиями и устройствами снимает главную претензию.
• Бронь через ИИ скорее всего придет через "лестницу делегирования": сначала ответы, затем подбор, затем обратимое удержание, и только потом оплата. Нужны проверка деталей до подтверждения и доступ к человеку при сбое.
• Клиент, забронировавший у конкурента, остается целевой аудиторией. Импорт подтверждения брони для сравнения цены и условий может быть отдельным продуктом.
• Метрики стоит расширить: доля вернувшихся с восстановленным контекстом, время до следующего решения, повторные поиски одного и того же.
Источник: Skift Research x McKinsey & Company, «Winning Hearts in an Age of Infinite Travel Choices», сентябрь 2026.
Data Insight в Max | Telegram | VK | Рассылка
Данные: опрос 1015 американских путешественников (июнь 2026), 26 дневников планирования (211 сессий), эксперименты авторов и интервью с руководителями Accor, Marriott, IHG, Hyatt и American Express GBT.
Что показали данные
1. Идея поездки рождается вне каналов отелей и агрегаторов. Соцсети входят в тройку источников идеи у 60%, совет знакомого у 47%, ИИ у 13%. За вдохновением на сайты онлайн-агентств и поставщиков заходят около 26%.
2. Доверие решает, какая идея пойдет дальше. Знакомые главный доверенный источник для 65%, блогеры и авторы контента входят в тройку доверенных у 67%. Контент от людей, которые там были, называют главным источником уверенности 25%.
3. Исследование идет по кругу. 74% возвращаются на одни и те же сайты, каждый переход между платформами теряет контекст ("налог на перезапуск"). Главная боль планирования: сравнивать варианты (45%). 63% предпочли бы десять рекомендованных вариантов с объяснением, 30% каталог из 500 с фильтрами, 7% один готовый маршрут от ИИ.
4. В ответах ИИ присутствуют не все. Один и тот же запрос про отели Чикаго задали пяти ИИ-инструментам: ни один отель не попал во все пять ответов. Отели с конкретным описанием удобств упоминались стабильнее, чем с общими словами.
5. ИИ советует, но не оплачивает. 62% говорят, что ИИ облегчил планирование, но 74% хотят бронировать сами, а ИИ для брони использовали 16%. Последнюю поездку 43% забронировали напрямую у отеля или авиакомпании, 42% через онлайн-агентство. Для 49% главная причина прямой брони это доверие к сайту поставщика. Чтобы доверить ИИ покупку, 52% хотят проверять и менять детали до подтверждения.
6. После брони клиент остается покупателем. 78% продолжают искать и планировать, 41% следят за ценой, 51% меняли отель после более привлекательного предложения (29% больше одного раза). 68% после брони ищут рестораны и активности. Для сравнения: American Express в июне 2026 согласилась купить сервис бронирования ресторанов TheFork за 700 млн долларов.
Что из этого следует:
Для гостиничной сети:
• Борьба за клиента начинается до появления намерения ехать, и отели в ней почти не контролируют площадки. Рычаг здесь отзывы, живые фото и конкретное описание номера и удобств, а не фирменный рассказ.
• Видимость в ответах ИИ стоит проверять регулярно: те же запросы, те же инструменты, фиксировать, упоминается ли отель и откуда взяты данные.
• Окно бесплатной отмены это период конкуренции. Для гибких броней, сделанных за месяцы до поездки, возможно, нужен план удержания: путь переоформления, кредит, бонус по программе лояльности.
• Прямой канал держится на доверии. Страница отеля, которая сразу показывает отзывы и объясняет, почему вариант подходит, должна работать лучше универсального прайс-листа.
Для сервиса бронирования:
• Клиенты хотят короткий список с обоснованием и возможностью изменить выбор, а не бесконечный каталог. Сохранение контекста (даты, бюджет, отвергнутые варианты) между сессиями и устройствами снимает главную претензию.
• Бронь через ИИ скорее всего придет через "лестницу делегирования": сначала ответы, затем подбор, затем обратимое удержание, и только потом оплата. Нужны проверка деталей до подтверждения и доступ к человеку при сбое.
• Клиент, забронировавший у конкурента, остается целевой аудиторией. Импорт подтверждения брони для сравнения цены и условий может быть отдельным продуктом.
• Метрики стоит расширить: доля вернувшихся с восстановленным контекстом, время до следующего решения, повторные поиски одного и того же.
Источник: Skift Research x McKinsey & Company, «Winning Hearts in an Age of Infinite Travel Choices», сентябрь 2026.
Data Insight в Max | Telegram | VK | Рассылка
Просмотры: 34